客户案例

【ror体育】工行南昌青山湖支行一则耐心服务老

文字:[大][中][小] 手机站 2022-08-05     浏览次数:    

  6月30号上午,因工行南青山湖楞上支行网点装修,暂时搬到了其他网点,两个网点合署办公。这天,网点大堂来了一位70多岁的老人,这位老人身着朴素,动作缓慢。【ror体育】他正在很焦急的和柜面人员争辩着。仔细一听,原来是老人认为他的存折利息变少了。柜面人员告诉他说利息没有算,都是系统自动结算的。但是老人家一直纠结着不放。大堂经理赶紧引导他到理财室。一面安抚着他的情绪,一面帮他看了一下他的定期存折,发现他有两笔定期,【ror体育】其中一笔是三个月转三个月,另外一笔是六个月转六个月的,大堂经理拿着存折耐心的向老人解释,【ror体育】告知他说这两笔的不同之处:三个月和六个月利息不同,还教他如何去看定期存折的转存日期和金额。在大堂经理的耐心引导下,老人记起来当时存钱时为防不时之需,将金额错开定存,方便急用时取出来。最后,老人对我们工作人员耐心细致的服务表示衷心的感谢。

  在这个案例中,老年客户由于年纪大、忘性也大,再加上情绪激动,我们工作人员及时引导客户到理财室,耐心聆听客户诉求,及时帮助解决老年客户的疑难困惑。老年客户是我们服务的一个特殊群体,工作人员通过不厌其烦、热情周到的服务最终赢得客户称赞。

  (一)完善服务细节。该行将关爱老年人金融需求,落实到服务工作的点滴之处。围绕老年人日常金融服务问题,该网点对服务设施、服务流程等进行“适老化”改造,完善服务细节,畅通服务渠道,工作人员耐心为客户办理业务,让老年客户享受更为温暖的银行服务。

  (二)提供暖心服务。在面对与老年群体交流时,要放慢语速、耐心聆听、【ror体育】准确领会客户意图,必要时反复确认,做到不厌其烦、热情周到,在有效沟通的同时为老年客户高效办理每项业务。传递工商银行对老年群体的暖心服务。

  (三)老吾老以及人之老。【ror体育】尊老敬老是中华民族的传统美德,爱老助老更是全社会的共同责任。我们要努力为老年客户群体打造舒适化,差异化服务环境,积极解决老年客户金融服务的难题,满足老年人金融服务需求,【ror体育】提高老年客户认可度。彭圆圆

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