客户案例

【ror体育】经典的客户服务案例分析(通用5篇)

文字:[大][中][小] 手机站 2022-08-07     浏览次数:    

  伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他 们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作 越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.

  客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然 不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也 会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.

  案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现 拨打客服电话投诉某公司)

  客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机 超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?

  A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.

  B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好 吗?

  C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好 吗?

  C:先生,是这样的,昨天我们公司了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统 更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信 呢?

  C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号 码的,这样可以保证您的业务不受影响的.

  C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作 伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.

  C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间 的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.

  两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法 律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对

  客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下, 圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习 基础上的.

  所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作 很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开 通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每 通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电线秒到一分钟内,快速判断并做出回应.

  客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还 要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因 为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技 巧,都进行了详细的说明。

  光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订 做的服务政策。

  肯·罗布有一个秘密,但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗,心里想什么就 说什么,从不犹豫,这一点很好,因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁,这是一家在威斯康星 州乡村地区拥有八家分店的`超级市场。噢,原来这与当美国中央情报局的头不太一样,所以他 的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德(James Bond,007系列电影中的神探----译者注)感兴趣。我们只 是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

  罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时,他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市 所提供的优质服务的良好声誉,是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。 迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团 (RMG,Relationship Marketing Group)所开发的软件产品,对扫描设备里的数据加以梳理,即可 预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来,该系统就会“恰如其时地”推出特惠价 格。

  它是这样运行的:在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清 单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来 的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时,收银员就会扫描 一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式,购物单上的任何特 价商品都会被自动予以兑现,【ror体育】而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新,生成下一份购物清单。

  “这对于我们和生产厂家都很有利,因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出 一个与顾客商业价值成正比的方案,”罗布说。

  迪克超市还依靠顾客特定信息,跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾 客。比如,非阿司匹林产品(如泰诺)的服用者可以被分成三组:全国性品牌,商店品牌和摇摆不 定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品 中顾客对迪克超市所提供的长期价值(仅在这一个产品种类中,就有六个“模件”,产生出总共9种不 同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了)。

  假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户,那么罗布就会将其最具攻击性的营销 活动专用于用量大的顾客,因为他们最有潜在价值。【ror体育】给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低 用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合,而对这一 点,罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。

  “顾客们认为这太棒了,因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫,

  我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠;如果顾客有小孩,他们就可以得到孩童产品优惠,比如尿布及 婴幼儿食品;常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠,”罗布说,“如果他们不只在一家 超市购物,他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠,因为很显然我们无法得 知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店,他们通常可以得 到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。 我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”

  有时可以通过获取其它相关单位的赞助,来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失;反过来,这 些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例,生产厂商会给予绝大多数的打折商品 补贴。作为整个协议的一部分,生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费 者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的,这家公司不但提供软件产 品,而且还提供扫描数据采掘服务。

  要点提示:此处当心。虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径,但却常常 遭到滥用,造成不利于自己的结果。一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户,所以在零售 业,像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它激励个体顾客在每次 踏进店门就“举起手来申明身份”,以期获得打折优惠。频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾 客互动交流的良好平台,这种互动可以通过信函进行,也可以通过收银台亦或网上进行。

  但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略,【ror体育】而非足以促 使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一 种学习型关系,让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便,那么 你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息,针对每一个体客户订制相关的服务 政策。这样,随着收集到的任一单独客户信息日渐增多,针对该客户的服务政策就会调整得越来越 具体准确,同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外,在最大可能的限度 内,这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠,还应该包括一些价格以外的奖励,比如食 谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道,以及送货上门服务等。

  短期来看,紧接着忠诚计划推出以后,这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可 以让客户更忠诚于你。但是,如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划,而且现在你的客户在任 何一家店里都可以得到打折优惠,那么你该怎么办?谁想要一群总是不断寻觅打折的客户?你这样 做的全部效果,无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。

  1997年尼尔森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查,三家当地相互竞争的主 要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90% 以上。然而,这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡,而且超过半 数的人三张全有。

  要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一:罗布利用从其顾客 处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励,因为这些激励是根据每个顾客独自 的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多,超市为其专门订制的优惠也 就越多,这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。

  罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下,”他说,“如果你的对手想了解你的商品 价位,他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签,要么也可以浏览一下你每周的广告。但 是,有了这种购物清单,竞争对手对你目前所做的一切一无所知,因为每位顾客的购物清单都不一 样。”

  屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店,是目前全球最大的保健及美容产品 零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在个人立体养护和护理用品领域,不仅聚集了众多世 界顶级品牌,而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

  在CRM战略中,屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业,如何锁定目标客户群是至关重要 的。【ror体育】

  屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户,横向做精、做细、做全目标客户市场,倡 导健康、美态、欢乐经营理念,锁定18—35岁的年轻女性消费群,专注于个人护理与保健品的经 营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品,寻求新奇 体验,追求时尚,愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革,愿意进行各 种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者,是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己 固定的品牌和生活方式了。

  深度研究目标消费群体心理与消费趋势,自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求,同 时降低了产品开发成本,也创造了价格优势。

  靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源,屈臣氏就可以将终端消费市场的信息第一时间 反馈给上游生产企业,进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价,每个环节几 乎都是从消费者的需求出发,因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏 水,【ror体育】不论是造型还是颜色,都可以看出屈臣氏与其他产品的不同。

  自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别,消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品,也购 买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点,不断带 给消费者新鲜的理念。通过自有品牌,屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道,能及时、准确地了解 消费者对商品的各种需求信息,又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过 程中,由零售商提出新产品的开发设计要求,与制造商相比,具有产品项目开发周期短、产销不易 脱节等特征,降低风险的同时降低了产品开发成本,也创造了价格优势。

  买贵退差价我敢发誓保证低价是屈臣氏的一大价格策略,但屈臣氏也通过差异化和个性化来 提升品牌价值,一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡,加强了对顾客的价值 管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品,双周贵宾特惠,部分产品享受八折优惠。 会员购物每十元获得一个积分奖赏,每个积分相当于0。1元的消费额。可以随心兑换,有多种产品 供您选择,也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优 惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

  苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底,苏 宁电器在中国27个省和直辖市,90多个城市拥有近300多家连锁店,员工人数70000多名。据商务部 统计数据显示,2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团之 一。更为之称道的是苏宁的信息化工作,曾入选2005年度中国企业信息化500强,【ror体育】排名第45 位,成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售 领域是第一家。

  基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化 实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求,建立全面、统一、科学的日常决策分 析报表、查询系统。有效控制物流库存,大幅提高周转速度,库存资金占用减少,盘点及时有效。 电脑区域配送派工。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强 有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段,综合运用数据 仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术,提供针对家

  BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链,实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了 以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式,标 志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节,延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、 摩托罗拉率先实现B2B对接,与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成,贯通上下产业价值链信 息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台,决定采购供应和终端促销,实现供应商管理库存功 能,加强产业链信息化合作,建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合,行业间B2B对 接,订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流,大幅度缩减业务沟通成本;建立完善的 客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统,分析消费数据和消费习惯,将研究结果 反馈到上游生产和定单环节,以销定产。

  苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式 相结合的客户关系管理系统,建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控 组成企业辅助管理系统,包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功 能,对全国连锁店面及物流中心实时图像监控,总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁 店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况,全国连锁网络足不出户的全方位远程管理。

  实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理,统一库存、统一客户资料,实行一卡式销 售。苏宁实现20000多个终端同步运作,大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系 统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统,CRM系统将自动语言应答、智能 排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集 成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中,建立了一个覆盖全国的对外统一 服务、对内全面智能的管理平台。

  依托数字化平台,苏宁会员制服务全面升级,店面全面升级为会员制(CRM)销售模式,大大 简化消费者的购物环节,方便顾客。现在,累积积分可以冲抵现金,成为苏宁吸引消费者一个重要 因素。目前苏宁针对会员消费者,推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内 容。

  比如某一款产品限量特价之后,顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息,苏宁可以提前通知这些有 意向购买这个商品的顾客,把优惠让给他们,而不需要他们排队。

  另外,苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行,比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾 客直接现金优惠,也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售,这些都给顾客带来实际效益。 而且让利是可见的,是实时的,比大规模没有针对性的促销更有利。

  德国麦德龙集团(METRO)是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团,拥有六大独立销售 业态,其中,麦德龙现购自运制公司(METRO C&&C)最具竞争力和特色,其销售额约占集团销售 的50%,居全球各大现购自运制商业集团之首,【ror体育】拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江 麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场,进入中国短短十年时间,吸纳会 员300余万,并日益庞大。

  麦德龙面对的消费群不是个人和家庭,而是通过会员制的形式,锁定具有批量购买能力的终端 零售商和机关事业单位。

  基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统,扎实到位的数 据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门(CC),乃 至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。

  全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的GMS客户管理和商品查询 系统,由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制,能根据历史资料自动预测 销售、制订采购计划,产生订单,功能强大,在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系 统,为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门,负责 对GMS系统进行日常维护。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。

  由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表,包括库存报表、各时期销售总计 报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数 对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等,从多角度将数据整合 成为有用的信息,是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依 据。

  GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、 开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。

  GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日 期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是 否限制商品、最小起订数量(重量、体积)、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信 息。

  客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中,库存等动态商品数 据,相关购买信息自动生成,进入商品管理系统,同时生成客户购买信息,将金额、种类记入该客 户的购买统计数据中。

  由于GMS系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连,且一 般有英语及所在国语言两个版本,因此查看数据非常方便,更便于集团高层掌握与控制全局。

  人工与自动系统充分协调配合,麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑,不仅 起到信息桥梁的作用,更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理 宗旨,充分体现与专业客户共同发展,创造双赢的先进客户关系管理思想,不同于其他商场的类似 部门。

  客户开发部门(CC)是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户,为充分保障GMS 系统更有效地进行客户关系管理,麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用 《ME600表》,查看该客户在商场的历史消费记录,包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最 大成交额等等,并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划,往往主动、及时 地满足了客户需要。对于大宗客户,GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外,客户 开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计 划,客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅,随时调整计划。每天工作结 束,客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的客户资料数据和销售建议。并 提供针对性的服务和信息支持。【ror体育】

  麦德龙还积极建立稳定的信息渠道,通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联 络、客户交流会等形式促进信息反馈,了解市场,修正其经营策略和管理决策。

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